La asistencia sanitaria es mucho más que el cuidado de la salud a través de diagnósticos, pruebas y tratamientos. Esto es lo que al menos opina Basilio López, profesor de Imagen para el Diagnóstico en el Centro de Formación Profesional “San Juan de Dios” de Ciempozuelos, y este ha sido uno de los motivos que le ha impulsado a escribir el libro Te escucho, te entiendo, te ayudo. Atención al paciente en radioterapia.

La obra se estructura en tres partes, la primera se centra en entender la mente humana. Como psicólogo desde hace 26 años, Basilio López explica de qué forma procesa la información nuestro cerebro, percibe la realidad y toma decisiones. Después, define cuál es la referencia sobre la que se debe asentar esa comunicación para los sanitarios. Y la última parte, se centra en la atención al paciente en radioterapia y en ese nexo tan especial que se establece entre el paciente y el técnico de radioterapia, que le acompaña en tantas sesiones durante su tratamiento. Sin embargo, las enseñanzas de este ejemplar son extrapolables a todos los profesionales de la salud. Él mismo lo cuenta en esta interesante conversación que el equipo de Pharma Market pudo mantener con él y que transcribimos a continuación.

¿Qué te ha impulsado a escribir este libro?

El libro surge como consecuencia de las clases que imparto a mis alumnos, con la intención de crear una guía para ellos. Yo les doy clase de comunicación y otras competencias sociales y una de las cosas que me planteé es que no tenía sentido hablar de esta materia si no se sabía con claridad el mensaje a transmitir. Lo que detecté no fue tanto que tuvieran dificultades a la hora de transmitir, de hecho, comunican perfectamente. El problema se encuentra más en el mensaje. Entonces, eso es lo que yo me planteaba: ¿qué debemos comunicar a los pacientes? Después de empezar a investigar llegué a la conclusión de que había encontrado algo interesante que además podía compartir no solo con mis alumnos sino también con mis compañeros de profesión.

"El problema se encuentra más en el mensaje. Entonces, eso es lo que yo me planteaba: ¿qué debemos comunicar a los pacientes?"

¿Y qué fue lo que descubriste?

La pregunta que yo me hice fue qué debemos preguntar a los pacientes para mejorar la percepción que tienen de la calidad de la atención que reciben. Así, tras analizar varios estudios, descubrí que necesitan tres cosas: observar que les escuchamos, sentir que les entendemos y percibir señales claras que nos indican que vamos a actuar para ayudarles. Lo que vemos es que cuando hacemos esto, la ansiedad del paciente disminuye porque se siente bien atendido. Por el contrario, si observamos que no nos escuchan anticipamos que es difícil que nos entiendan y, por lo tanto, será poco probable que nos ayuden, y esto afecta a los pacientes.  

"Así, tras analizar varios estudios, descubrí que los pacientes necesitan tres cosas: observar que les escuchamos, sentir que les entendemos y percibir señales claras que nos indican que vamos a actuar para ayudarles".

Yo quería averiguar qué es lo que sabemos, qué estudios hay respecto a lo que necesitan ellos. Precisamente una de las fuentes que tenemos son los cuestionarios de calidad percibida. Lo que comprobamos a través de estos es que los pacientes básicamente valoran dos cosas: por un lado, un componente técnico, que comprende los conocimientos de los profesionales, las herramientas, las máquinas, lo elementos que tenemos… y, por otro, un componente humano, que se refiere a cómo les tratamos. Es decir, la competencia y la sociabilidad.

¿Y a qué se debe esta actitud?

La verdad es que yo intenté ir más allá para saber cuál es el origen de estas respuestas y por qué se valoran dos factores específicamente De este modo, descubrí que hay unos estudios muy interesantes de los años 60 de Solomon Asch, un psicólogo muy conocido, que ya en esta época desarrolló un estudio en el que se constata que los humanos percibimos a los demás en base a estos dos aspectos. De hecho, básicamente lo que descubre es que nuestros antepasados cuando se acercaban a una persona rápidamente su mente planteaba un par de preguntas: qué intenciones tiene y si será capaz de llevar a cabo sus intenciones, es decir, si se mostrará lo suficientemente habilidoso para ejecutarlas.

"Nuestros antepasados cuando se acercaban a una persona rápidamente su mente planteaba un par de preguntas: qué intenciones tiene y si será capaz de llevar a cabo sus intenciones, es decir, si se mostrará lo suficientemente habilidoso para ejecutarlas".

Nuestra mente está diseñada para captar ambas variables y, sobre todo, la sociabilidad, que es dominante porque lo primero que percibimos son las intenciones. Por poner un ejemplo más visual, en la cola de un supermercado apreciamos en muy pocos segundos si la cajera es agradable o no, si es simpática pero está cansada o se encuentra nerviosa… Esto se capta con una facilidad enorme y además es algo extensible a todos los servicios, incluido el ámbito sanitario. Luego, se replicaron muchos estudios en los años 60-70, hasta hoy, y aunque no es algo a lo que se ha prestado mucha atención a mí particularmente me parece muy interesante.

¿Por qué el título Te escucho, te entiendo, te ayudo?

Lo que yo cuento en mi libro es que estas dos variables de las que acabo de hablar son importantes, pero intento ir un poco más allá. Yo me planteo tres situaciones que podemos encontrarnos todos. Por una parte, se busca un profesional sociable, pero a su vez necesito que sea competente, porque está claro que si voy a un mecánico que es muy agradable pero no me arregla el coche, no me sirve de nada. Luego, es posible que el profesional sea muy sociable y competente, pero no es accesible, por ejemplo porque es muy caro, está muy lejos, su lista de espera es muy larga y, por tanto, en ese caso tampoco me serviría. Y al final, llegamos a un profesional que es excelente, que es sociable y competente, pero lo tengo delante, lo observo y veo que no envía las señales que yo necesito. Es como que no muestra interés por mi situación.

Entonces, ¿qué es lo que necesita el paciente? Pues que el profesional sea una persona sensible y que además resulte sociable y competente, pero a su vez hay que percibir que está dispuesto a ayudarme: esta es la clave. El paciente debe ver que le escuchas, sentir que le entiendes y percibir que le vas a ayudar. Busca que estableces un contacto visual, que dejas de hacer lo que te ocupa en ese momento para atenderle, que asiente y que te está escuchando. A ver, no es lo mismo cuando un sanitario te está cogiendo una vía y te ha hecho daño y no dice nada, que aquel que responde a esa señal, diciendo: “Perdona, te he hecho daño”, y se le ofrece otra opción.

"Por una parte, buscamos un profesional sociable, pero a su vez necesito que sea competente, porque está claro que si voy a un mecánico que es muy agradable pero no me arregla el coche, no me sirve de nada".

En realidad “te escucho, te entiendo, te ayudo” es lo que se realiza de forma natural cuando mi mente ha decidido que va a ayudar a otra persona. Al mismo tiempo, otra cosa que observé, porque daba clases en urgencias sanitarias, es que en los primeros auxilios psicológicos que realizan un enfermero, un policía… se enseñan una serie de pasos que son muy complejos, pero que básicamente se pueden traducir en estas tres acciones. Al simplificar la atención en estas tres directrices, resulta mucho más fácil de aplicar este tipo de atención.

"Entonces ¿qué es lo que necesita el paciente? Pues que el profesional sea una persona sensible y que además resulte sociable y competente, pero a su vez hay que percibir que está dispuesto a ayudarme: esta es la clave".

Los psicólogos, Daniel Goleman y Paul Ekman, aseguran que hay tres niveles de empatía: cognitiva, emocional y compasiva. Existe un nivel muy básico donde yo sé que una persona lo está pasando muy mal; la emocional es un paso más allá, es cuando sentimos algo similar a lo que puede estar sintiendo otra persona; y en el tercer nivel se encuentra la compasiva, que es por la que nos movemos para ayudar a esa persona. Estos tres niveles encajan perfectamente con “te escucho, te entiendo, te ayudo”.

Para alclararnos, ¿qué es lo que falla en los sanitarios, la comunicación o el mensaje?

Hay un poco de todo, a veces, el profesional está enviando señales equivocadas y lo está haciendo mal. De forma general, sí observas que los pacientes se sienten bien atendidos. Pero, a veces, el profesional realiza una conclusión respecto a la situación o el problema que tiene un paciente concreto. Por ejemplo, nosotros en radioterapia atendemos a pacientes que han de presentarse con unos preparativos muy concretos, como ir con la vejiga llena, entre otros, para evitar efectos secundarios. En ocasiones, algunos no han hecho bien las tareas y ciertos sanitarios dan por sentado que no vienen preparados “porque no les ha dado la gana”,  porque han de llevar una dieta muy estricta y se concluye que no la hacen porque no quieren. Normalmente cuando efectúas esa sentencia lo que ocurre es que te estás alejando de la realidad en cierto modo. Sin embargo, existen más opciones porque puede que haya otros factores como que esa dieta en concreto a un paciente le siente peor que a otro o que esté comiendo algo que no debe pero que no lo sabe. Es decir, hay más opciones. Damos por sentado ciertas cosas.

"A veces, el profesional realiza una conclusión respecto a la situación o el problema que tiene un paciente concreto".

Pero, esto es algo muy común en los humanos, no es solo exclusivo de estas profesiones, ¿no es así?

El ser humano no está diseñado para ir en contra de la primera representación que le viene a la cabeza y tendemos a confirmar lo que nos hemos planteado en un primer momento. Para nosotros es muy costoso y requiere mucha energía dejar de lado ese replanteamiento. Eso nos cuesta una barbaridad y soy de la opinión de que los pacientes que más nos incomodan son aquellos que nos suponen más trabajo a nivel físico y psicológico. Sobre todo, en este último plano, porque yo puedo coger a un paciente, moverlo cargar con él y no me supone esfuerzo, pero reconocer que estoy equivocado o ir en contra de esa primera idea que tengo en la cabeza, me resulta muy difícil, eso es así.

"Lo que necesitamos en muchas ocasiones es tener la humildad para reconocer que estamos equivocados".

Lo que necesitamos en muchas ocasiones es tener la humildad para reconocer que estamos equivocados. Precisamente adoptar esta postura me va a llevar a plantearme una duda y tener la curiosidad de saber qué ocurre realmente. Lo que tengo que hacer es pararme y hablar con él. No obstante, eso requiere una inversión que muchas veces no ejecutamos. Generalmente nos es más fácil hacer un esfuerzo físico por esa persona y nos resulta más complejo pararnos y ponernos en su piel: tratar de entender por qué esa persona piensa diferente a mí. A lo mejor el punto de vista de él es el correcto y yo estoy equivocado, a lo mejor existe un término medio. A nuestra mente le cuesta hacer esto y, por supuesto, también a los sanitarios. Nuestra mente es muy eficaz a la hora de encontrar explicaciones para justificar nuestras acciones o pensamientos. Siempre está buscando excusas para llegar a elaborar un planteamiento de vida sospechosamente perfecto.

¿Qué aconsejas hacer a los profesionales sanitarios para humanizar más la atención?

Debemos pararnos a pensar cuáles son los mensajes que estoy enviando a la persona que tengo delante, porque lo peor que puede sentir un paciente es que no le entendemos bien. Eso es devastador para ellos. Estamos diseñados para ser generosos, pero al mismo tiempo para mirar para otro sitio. Estos dos comportamientos, ayudar y no hacerlo, forman parte de nuestra propia naturaleza y nos han permitido sobrevivir durante miles de años. Sin embargo, cuando llevas esperando tres meses para una consulta porque tienes unos síntomas y para ti es muy importante y ves que el profesional no te está escuchando, piensas “me voy a ir y no me plantea una solución, ni muestra interés por ayudarme”. Los sanitarios somos como cualquier otra persona pero en cierto modo estamos obligados a hacer un esfuerzo por enviar determinados mensajes, al menos esa es mi opinión personal.

"Estos dos comportamientos, ayudar y no hacerlo, forman parte de nuestra propia naturaleza y nos han permitido sobrevivir durante miles de años".

Has impartido charlas y hablado de tu obra con otros compañeros, ¿qué impresiones te han dado?

En general bien, y lo cierto es que cuando comento lo de las excusas para justificarse, se ríen y me comentan que tengo toda la razón: “No tengo tiempo suficiente”, “Yo no soy psicólogo”…  En realidad no es una cuestión de tiempo, pues al final se tarda igual en atender a un paciente ya sea haciéndolo bien o mal, y tampoco es necesario ser psicólogos. Cualquiera de nosotros está capacitado para lanzar los mensajes correctos y los médicos también. Al ponernos un poco contra el espejo cuesta hacer una crítica, pero hay buena aceptación en general. El libro está centrado en la radioterapia porque es lo que yo enseño, pero ya estamos pensando en hacerlo más genérico para que puede ser una guía que acompañe a todos los profesionales, pues estamos viendo que está teniendo una buena acogida.